Achat d’une voiture hybride rechargeable [3] : SAV, hyundai Clermont Ferrand & coup de gueule

Ici je ne parlerais pas de la voiture, mais de mon expérience client avec la concession Hyundai de Clermont-Ferrand (où j’ai pris la voiture) et le service après-vente, car tout n’est malheureusement pas rose.

TL;DR :

• Trois pannes en 3 mois et en moins de 3 000 km (batterie hybride ; caméra de recul ; système réseau de la voiture) sur une voiture neuve ;
• Voiture immobilisée 5 semaines au total (3 semaines excluant le confinement)  ;
• Service médiocre.

En fait, ma voiture avait un défaut à l’achat. Un problème de batterie hybride défectueuse : sur une voiture semi-électrique, c’est un problème de taille. Pour faire court, quand on la vidait totalement, au lieu de passer sur le moteur thermique, il passait en mode « erreur » et faisait globalement n’importe quoi (affichage d’erreurs, perte de puissance, etc.).

La solution ?
Remplacer le pack batterie hybride de 8,9 kWh. Le problème a été détecté le lendemain de l’achat et ce n’était pas visible au moment de signer (ce détail est important en ce qui concerne la garantie et mes droits en tant que consommateur).

Sur le principe, les défauts ça arrive.

Mais quand c’est le cas, y a plusieurs façons d’accepter et de régler le problème.

Aussi, sur une voiture neuve, je veux bien être débonnaire et accepter une défectuosité sans broncher si on me la règle rapidement et qu’on s’excuse du problème (excuses qui ne sont arrivées à aucun moment : à croire que c’est normal chez eux de me confisquer mon véhicule 15 jours après l’achat pour de multiples pannes sur du neuf).

J’ai dit une défectuosité. Dans mon cas, après 3 000 km, on en est à trois éléments qui foirent.

Aussi, entre le signalement du premier problème et le confinement il s’est écoulé 4 semaines et demie. Et entre la fin du confinement et la réparation, 3 semaines et demie. Si j’exclue le confinement, donc, ça fait toujours 8 semaines entre le signalement et la réparation, dont plus de la moitié immobilisant le véhicule.

Ça fait beaucoup, je trouve. J’ai donc fini par manifester mon agacement auprès de la concession, allant jusqu’à demander un geste commercial (Spoiler : nope).

Le geste commercial ?

Après la découverte du problème batterie, et après avoir attendu déjà 1 mois (dont 3 semaines avec la voiture de courtoisie) j’avais soumis la demande d’un geste commercial histoire de corriger le tir vu que mon véhicule était défectueux à l’achat et était immobilisé pour réparations.

Ils — la direction de la concession — ont dit qu’on pourra rediscuter de tout ça après le confinement quand la voiture sera réparée.

Résultat : Rien.

Le seul geste que j’ai eu, c’est un geste barrière (appréciable en période de pandémie, mais pas ce que j’avais espéré).
Après avoir hésité un peu, je me suis permis de les recontacter par mail à ce sujet. Je n’ai jamais eu de réponse à cet e-mail.

Tant pis.

J’aurais pu être beaucoup plus compréhensif dans cet article s’ils avaient ne serait-ce qu’essayé d’adoucir un peu la situation.

Manifestement, chez Hyundai, la satisfaction client c’est un concept publicitaire, pas une marque de fabrique.

Est-ce que je recommande la voiture ? ce garage ? cette marque ?

Est-ce que je recommande cette voiture ?

Oui : sur le papier c’est un super véhicule. C’est confortable, joli, équipé et elle consomme incroyablement peu. Faut juste que les composants cessent de se casser, mais autrement, c’est top.

Si la Toyota Prius est la référence sur l’hybride, sa version rechargeable est critiquée pour son manque de place, son prix élevé, son look.

La Hyundai Ioniq corrige ces trois défauts. Elle conserve un design classique, profilé et moderne (et honnêtement les gens la trouvent jolie et moi aussi), mais à part ça, ça ne ressemble pas à un ovni, ni dehors, ni dedans.

Enfin, autre point positif, ce n’est pas une hybride rechargeable qui soit un SUV et qui sert donc uniquement au constructeur pour ne pas faire payer de malus écologique. La Ioniq est taillée pour tirer un max de kilomètres de la batterie (ou de l’essence), à telle point que c’est l’une des meilleures au monde en terme de basses consommation !

La version électrique par exemple, a environ moitié moins d’autonomie qu’une Tesla, mais sa batterie est seulement 1/3 de celle de la Tesla (ce qui pèse donc bien moins lourd et charge bien plus rapidement à 100 %).

Est-ce que je recommande Hyundai Clermont-Ferrand ?

Bof, pas vraiment.

Je connais des boîtes d’intérim qui traitent mieux leur marchandise qu’eux leurs clients.

Simple exemple : à la livraison, ils ont ainsi été incapables de me trouver la plaque minéralogique avec le département que je voulais. On m’avait pourtant assuré lors de la commande qu’il n’y aurait absolument « aucun problème » ; les petites fleurs, les petits papillons et tout le tralala.

Je reconnais que j’ai demandé un numéro bizarre (une simple geekerie, mais un numéro parfaitement officiel), mais ils auraient pu vérifier leur stock et me dire « non pas possible » dès le départ, je ne me serais pas barré juste pour ça.
Pour ce que ça coûte en ligne, l’effort aurait pu être fait et apprécié. J’ai connu des vendeurs plus investis qui l’auraient fait avec plaisir.

Quant au service-après-vente, leur absence de réponses aux e-mails qui figure pourtant sur leur carte de visite, sur le site ou dans leurs paperasses ; et leur façon de me prendre pour un con en disant que les problèmes viennent de moi, merci mais non merci.

Dois-je parler de l’absence de geste commercial ou même d’excuses, pour m’avoir vendu une voiture neuve avec une, deux, trois défectuosités ayant nécessité 5 semaines de garage en seulement 4 mois après l’achat ?

Bref, non. Je ne peux pas recommander leur garage.

Mise à jour : leur site est répertorié sur Google. Et on peut donner son avis. Je l’ai fait. Quelques semaines après, mon avis n’était plus là. Je n’y suis pas allé par l’insulte, ni n’ai été grossier. Le ton était globalement celui de cet article. Mais visiblement, on n’a pas le droit d’être mécontent. Tant pis.
Par ailleurs, il suffit de voir les noms des gens qui laissent des avis pour voir que le personnel travaillant dans le garage se mettent des bonnes notes eux-mêmes.

Est-ce que je recommanderais Hyundai ?

Je ne sais pas.

J’aurais clairement espéré un peu plus de fiabilité sur du neuf. Ça ne fait pas sérieux et me fait franchement peur pour la suite.

S’ils veulent me faire changer d’avis, qu’ils commencent par avoir un peu d’estime pour le client, me prouvent qu’ils ont le soucis de la satisfaction client et, surtout, que ma voiture ne présente pas de panne pendant looooongtemps à partir de maintenant.

Ensuite je pourrais refaire le point sur leur cas.
Désormais va falloir qu’ils me prouvent que leurs voitures sont aussi fiables qu’ils le prétendent au travers de leur « garantie 5 ans ».

ÉDIT : en fin d’article, mon retour après 2 ans avec cette voiture.

Déroulé des événements au SAV

Ici le déroulé des événements. Je vais faire comme mes autres articles du style et faire un listing en "J+n" pour chaque mise à jour de la situation.
Je sais que vous aimez bien ce genre d’articles (moi aussi en fait :p) donc rigolez bien.

J+0
Je pars du garage avec la voiture flambant neuve (17 km au compteur !).

J+1
Après un trajet de ~300 km (conduite mixte électrique/hybride), la batterie est vide, et au lieu de passer sur le thermique, l’ordinateur de bord affiche des erreurs. J’ai pu rentrer chez moi quand-même malgré les erreurs et le comportement aléatoire de la voiture, et la mettre à charger.
Il est 23 h, mais j’envoie tout de même un e-mail au vendeur pour lui signaler (c’est aussi pour ça que je préfère l’e-mail au téléphone : ça s’envoie quand on veut, et ça se lira quand on voudra).
J’indique aussi avoir lu (même avant l’achat) des posts de forums de cas similaires. J’étais donc averti de certaines maladies de cette voiture : 3 cas renseignés en ligne dans les langues que je maîtrise et leur soumet (si ça peut les aider…).

J+2
Le même problème, la même batterie vide. Je comprends déjà qu’il faut que j’arrête de vider la batterie complètement, que le problème n’apparaît autrement pas.

J+3
Le vendeur me répond qu’il transmet ça au service SAV. Je passe les voir après mon travail le jour même. Ils prennent la voiture, branchent leur boîtier, détectent le problème et m’annoncent qu’ils vont envoyer ça à Hyundai France pour savoir quoi faire. En attendant, je suis invité à continuer à rouler tant que je ne vide pas la batterie. Pas de problème.

J+8
Sans nouvelles, je les appelle. On m’apprend qu’il va probablement falloir changer tout le pack batterie. Un « technicien batterie » sera déplacé. On me prêtera une voiture. RDV fixé a dans dix jours.

J+18
Je leur laisse ma voiture. Ils me disent que tout sera réglé dans 10 jours max. Ok.
Je repars avec une voiture de prêt. Une Hyundai i20 essence. Ou plutôt, devrais-je dire « sans essence » car il y avait 29 km d’essence dans le réservoir (1,5 litre environ). Niveau radinerie, c’est du niveau « sachet de chips Lays ». Je n’attends pas qu’ils fassent le plein, c’est toujours comme ça avec les voitures de prêt, mais pas à ce point quoi…
J’imagine que c’est l’emprunteur précédent qui n’a pas eu le respect de remettre 5 litres dedans, mais bon, prêter une voiture avec un litre et demi dans le réservoir, faut pas avoir honte non plus. Je ne peux même pas rentrer chez moi !

J+22
Le papier du prêt d’une voiture mentionne « prêt pour 3 jours et 200 km », et le fait que ça va coûter cher au-delà. Du coup je cherche à savoir si j’aurais à débourser quoi que ce soit. J’ai dû appeler plusieurs fois, envoyer 3 e-mails, essuyer un raccrochage. Après avoir exigé (par e-mail) une réponse sans quoi je contactais leur direction et la DGCCRF (oui faut en arriver là pour avoir des réponses même simples). On daigne me rappeler et m’assurer que non, rien ne me sera facturé (malgré le papier qui dit le contraire).

J+33
Début du confinement. Le réseau Hyundai ferme. Pour ma part, je continue de travailler normalement (et je n’aurais aucune prime Covid, mais ce n’est pas le sujet) et j’ai toujours la voiture de prêt.

Rien n’a bougé sur ma voiture depuis qu’ils l’ont. Ça commence à m’agacer de me retrouver coincé avec une voiture de prêt pour potentiellement plusieurs mois alors que je viens d’acheter une voiture neuve.
J’envoie un e-mail à la concession (à sa direction) pour leur dire et que je souhaiterai reprendre ma voiture et qu’ils n’auront qu’à me dire de la rapporter une fois qu’ils auront reçu les pièces de rechange.

Je glisse également dans l’e-mail qu’un geste commercial serait apprécié à ce niveau, pour le désagrément de s’être fait refourgué un véhicule défectueux d’une part et pour le fait de me retrouver pendant ce qui s’avérera environ 4 semaines avec une voiture qui n’est pas à moi, qui n’est pas pareil et qui consomme nettement plus aussi. Sans compter que leur délais de 10 est déjà dépassé.

On me répond par e-mail qu’ils peuvent s’arranger pour que je récupère ma voiture dès que je peux, même en plein confinement : l’on viendra libérer la voiture et je n’aurais qu’à repartir avec. Pour le geste commercial, on me dit que l’on verra ça plus tard, lors de la restitution de la voiture une fois qu’elle aura été réparée.

Quoi qu’il en soit, je récupère donc la voiture quelques jours après.

J+77
La caméra de recul décide d’afficher un écran bleu. J’envoie un e-mail accompagné d’une photo au garagiste. En plein confinement, je n’attends pas une réponse, c’est juste pour qu’ils ajoutent ça au dossier (c’est aussi pour ça que préfère l’e-mail… comment ça je me répète ?).

J+88
Fin du confinement. Le réseau Hyundai rouvre lui aussi ses portes.

J+93
Le système SIM de la voiture tombe en rade. Contrairement à ce que me dira Hyundai, ça ne vient pas de la couverture réseau : la connexion ne marche nulle-part, alors même que ça marchait avant (et ça marchera après qu’ils auront bricolé dessus).

Le jour de l’apparition de la panne, j’ai fait un « soft reset » : ça ne change rien. Cerise sur le gâteau : sans connexion internet native à la voiture, impossible de switcher sur la connexion internet de mon téléphone. C’est un peu con, mais je suis bloqué sur ce point (même si ça n’empêche pas de rouler, encore heureux).

Re-belote, un e-mail. Je leur dis clairement, dans un e-mail au ton agacé, que tout ça devient grotesque : c’est un véhicule neuf ou une voiture sortie d’une casse auto ?

Je ne vais pas attendre que toutes les fonctions du véhicule tombent les unes après les autres. Pour le moment ce sont des accessoires non-essentiels. Si le prochain truc qui lâche c’est l’airbag ou la direction, c’est une toute autre histoire.

J+95
Le premier jour ouvré suivant, malgré l’absence de réponse à mon mail, je me rends à la concession, à la base pour faire constater les défauts sur la caméra de recul et le système SIM.

Ils ne regarderont ni l’un ni l’autre, à la raison qu’il n’y a aucun technicien de disponible. Cc’est le responsable du garage qui me sort ça, quand-même : il va me faire croire qu’il ne sait pas faire ? Sans compter que je demande juste de constater l’absence d’image de la caméra et l’absence de connectivité, et de consigner ça dans mon dossier. Même un vendeur pourrait le faire.

Sur la question de la batterie, on m’assure que la batterie est commandée et qu’elle devrait arriver dans la semaine (on m’avait annoncé ça début mars aussi — on est mi-mai). Je serais rappelé avant la fin de la semaine.

J+105
Une semaine après la fin de la semaine durant laquelle ils devraient m’appeler, toujours rien. Pas de nouvelles. Ça me fait chier. Je songe à passer par une mise en demeure de réparer ma voiture rapidement.

Je décide de les appeler pour les prévenir de ma décision (le courrier sera remis le lendemain). Je commence par leur demander s’ils ont des nouvelles de la batterie : on me dit que la livraison est prévue le lendemain matin.
Je serais rappelé à la livraison pour un RDV au plus vite. Ils ont détecté mon agacement, ou c’est juste que la batterie leur prend de la place ? Vu que ça semble (enfin) bouger, j’écarte temporairement l’idée de la mise en demeure.

J+106
Ils m’appellent et me proposent de prendre un RDV pour changer la batterie hybride. RDV pris pour J+109. On me dit que la voiture sera immobilisée quelques jours et que, de nouveau, j’aurais une voiture de prêt.

J+109
Je leur laisse la voiture. Ils constatent les deux autres problèmes (caméra + SIM). Je repars en Hyundai Kona. C’est un SUV, j’aime pas les SUV, mais ne crachons pas dans la soupe.
Combien d’essence dans le réservoir cette fois ? 90 km. Je peux au moins me rendre chez moi pour ce soir sans avoir à la pousser. Quel luxe !

J+114
On m’appelle à 35 minutes de la fermeture du vendredi soir pour me dire que la voiture est disponible. Je peux la récupérer ce-jour ou le lundi d’après. Je fonce la chercher pour l’avoir pour le week-end.

Tout semble effectivement en ordre :

• la fonctionnalité SIM est revenue : ils ont indiqué avoir procédé à une mise à jour du programme du tableau de bord et ça a réglé le souci ;
• la caméra aussi marche : ils m’indiquent l’avoir remplacé à neuf ;
• et bien-sûr la batterie hybride également. À ce stade, je ne pouvais pas juger du fait que la batterie soit bonne, mais après un trajet de retour jusqu’à chez-moi il s’avéra que ce fut effectivement le cas (non sans stresser un peu quand-même) : la voiture passe correctement sur le thermique et le mode hybride simple. Enfin !

J+118
La connectivité disparaît de nouveau. J’hésitais à désactiver ce mode pour laisser la voiture passer la connexion de mon téléphone. Maintenant c’est de nouveau impossible. Fuck.

Après avoir partagé mon agacement sur Twitter, un utilisateur m’a envoyé l’astuce d’utiliser un stylo pour appuyer sur le petit bouton « reset » en bas à gauche (perso je pensais que c’était le micro pour la commande vocale).

Effectivement ça marche : un appui court simple suffit : l’écran reboot alors. Le problème est donc logiciel : parfois la connexion se perd et le système plante et ne se reconnecte jamais (rendant également inopérant l’application Bluelink — sur la voiture — que je ne peux donc pas rebooter).

S’il faut faire ça tous les 4 jours, c’est quand-même pas bien normal, mais on s’y fera. Je préfère ça que passer ma vie chez Hyundai. Et au pire je passerais en Wifi en plus du Bluetooth depuis le téléphone (car oui, tout faire passer par le seul Bluetooth aurait été trop simple).

M’enfin, ce problème de connectivité est partiellement résolu. Je ne sais pas d’où ça vient, mais je peux y remédier moi-même et c’est l’essentiel.

Par contre c’est bien triste que ce soit un internaute qui me donne la solution. On se demande qui sont les experts à la fin.

Le lendemain, Hyundai Clermont m’a répondu. Malheureusement ça ne m’a pas aidé : ils n’ont pas compris mon problème. Pas grave, ça ne changera rien du tout.

Voilà. J’espère que c’est tout…

Mise à jour : après deux ans

On est Février 2022.
Ça fait deux ans que j’ai la voiture.

J’ai eu deux autres soucis avec, très légers.

Le premier, c’est qu’un beau jour, plus aucun son dans la voiture : ni la radio, ni la musique, ni le GPS. J’ai redémarré la voiture plusieurs fois, attendu 1h, etc. Rien. Je vais donc au garage (sans RDV — la voiture n’ayant pas prévenu qu’elle tomberait en panne).

Arrivé devant la concession, un vendeur m’accueille et après avoir brièvement exposé le soucis (« plus de son depuis ce matin »), me redirige vers un collègue que SAV. Je lui répond au tac-o-tac « oui merci, je connais le chemin, malheureusement ». J’aurais au moins réussis à le faire rire, même si c’était sorti nerveusement du fait de la non-envie absolue de me retrouver ici.

Évidemment, personne de disponible pour constater le problème et pas de RDV avant une semaine. Je demande alors de voir le directeur pour discuter du véhicule et de la prise en charge que je trouve assez dingue. Il n’en sortira rien, si ce n’est que le problème de son dans la voiture avait miraculeusement disparu quand il a finalement bien voulu aller le constater en personne (loi de Murphy, évidemment). Il m’a dit que c’était probablement un problème de condensateur trop chargé.

Au passage, j’en ai profité, pour le reparler de sa proposition de geste commercial. Il n’en est rien ressorti non plus. J’ai pas insisté.
Quant à la question de la fiabilité, j’ai appris que les standards de qualité baissent, mais que c’est normal selon lui, et qu’il ne faudra pas que je m’attende à mieux dans l’avenir.

Je suis finalement reparti et le problème ne s’est jamais reproduit.

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Le second problème, très ponctuel également, était apparu un lundi matin pour partir au boulot. Rien ne répondait, ni même le déverrouillage à distance. J’ai dû entrer par la méthode de secours en ouvrant la portière conducteur avec la clé mécanique, puis grimper jusqu’au coffre et l’ouvrir de l’intérieur (la batterie 12 V se trouve dans le coffre).

En testant avec mon voltmètre, la batterie 12 V affichait 4 V. Elle était vide de chez vide (pour info, une telle batterie est « vide » si sa tension passe en dessous de 10-11 volts). Je ne sais pas ce qui s’est passé : la voiture était restée branchée tout le WE et normalement la batterie 12 V est rechargée aussi. M’enfin.

J’ai donc appelé l’assistance Hyundai (via Icare). C’est une souscription de ~20 €/mois qui non seulement prend en charge tous les entretiens (je débourse 0 chaque année pour les vidanges, fluides, etc. et rien que pour ça, c’est rentable) mais propose également une assistance 0 km (que je n’ai donc pas à payer avec mon assurance auto).

Bref, j’ai pu tester ça : après 35 minutes, un service technique arrive (un garagiste partenaire d’Icare) et utilise sa batterie de secours pour démarrer la voiture. Au moins on peut dire que ça, ça fonctionne ! Là aussi, je n’ai rien eu à débourser. Pour le coup je suis satisfait de ça.

Pareil, le problème n’est jamais réapparu depuis, même si je ne sais pas ce qui s’est passé.

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Pour info : mon coup de gueule plus haut concerne bien la concession de Clermont. Mes entretiens, je les fait faire à la concession de Vichy.
Et j’en suis très content : c’est peut-être un peu plus loin, mais ils sont gentils, très efficaces, te raccompagnent à la voiture (eux) et répondent aux questions. Bref, merci à eux.

Mise à jour

ÉDIT : après 2 ans, j’ai eu l’occasion de repasser à la concession de Clermont pour une panne (non liée à Hyundai : c’est un câblage qui s’est mal passé et un fusible a pété : le responsable est un dépanneur qui a câblé n’importe comment).

Cette fois là, la concession a été en tout point bon.

J’ai été accueilli convenablement déjà sans me renvoyer chez moi comme c’était le cas une autre fois.
On m’a même payé un café et on m’a offert de me déposer là où je voulais après ça, tout en m’assistant au téléphone pour faire reconnaître son tort au dépaneur qui avait grillé un fusible 150 ampères (fusible du circuit général, qui, grillé, empêchait de démarrer la voiture… fusible que personne n’avait en stock également, mais c’est un soucis plus large que de ne plus rien avoir en stock de nos jours).
Bref, cette fois-ci, ils ont été cools.

Une fois après, on m’a fait essayer tout seul un autre modèle (leur Ioniq 5) sans que je le demande vraiment : je souhaitais à la base juste jeter un œil en passant près de chez eux, sans aucun rendez-vous. Là aussi j’ai apprécié ce geste.

En conclusion, j’ai probablement été dur dans cet article (je maintiens que c’était mérité), mais ils ont changé pour le mieux et je tiens à souligner cela. J’espère que ça dure :).